Здесь у вас есть все ключи, чтобы взять под свой контроль свои требования, получить ответы на все, вести личные переговоры, использовать социальные сети или подать в суд, если вы хотите потребовать свои деньги.
Стратегия 1: вы контролируете звонок
- Не кусайтесь с 902. Узнайте бесплатный номер –800 или 900– или стационарный номер с префиксом провинции–. Компании должны иметь один, но они рекламируют его меньше, чем 902, который является самым дорогим товаром и не включает фиксированные ставки.
- Пропустите машины, поговорите с человеком. Когда вы звоните в службу поддержки, скорее всего, вам ответит машина и начнет вызывать у вас головокружение от цифр, которые вы должны нажимать по словам руководства. Когда вас спросят, медленно и громко произнесите: «Отказаться от подписки», и у вас будет больше шансов, что вас передадут телемаркетингу.
- Попросите их записать разговор. Многие компании уже это делают. Если нет, спросите об этом сами и попросите имя и идентификационный номер оператора, который вас обслуживает. Они увидят, что вас не так-то просто зацепить.
- Требуйте номер файла. Тот, который соответствует вашему утверждению. Они обязаны вам это дать. Без него вы не сможете связаться с вами, и каждый раз, когда вы звоните, вам придется начинать с нуля.
- Не поддавайтесь на технику «да». Он заключается в том, чтобы задать себе несколько вопросов, на которые вы должны ответить утвердительно («Ваше имя такое?», «Вы живете по этому адресу?»), Чтобы в конечном итоге вы автоматически ответили на то, что они хотят, в ключевом вопросе. С самого начала возьмите под свой контроль, предоставив данные самостоятельно и объяснив проблему.
- Не позволяйте себе драться. Если они начинают переводить вас из одного отдела в другой и каждый раз запрашивают одну и ту же информацию, ответьте, что вы уже предоставили ее предыдущему оператору (укажите его имя и номер) и, следовательно, вы знаете, что она уже есть на компьютере. .
- Не сдавайтесь и не выходите из петли. Обычная тактика состоит в том, чтобы истощить ваше терпение и в конечном итоге сдаться. Сохраняйте твердость и, если вы видите, что у вас нет прогресса, попросите, чтобы вас перевели в травмпункт. В нем они более открыты для обсуждения решения, чем для потери клиента.
Спросите имя и идентификационный номер оператора
Стратегия 2: профессиональное оружие
- Соберите все доказательства. Ваучеры, билеты, счета-фактуры, контракты … которые демонстрируют покупку или заключение контракта на услугу.
- Сохраните оригиналы. Всегда предъявляйте ксерокопии документов, чтобы они не «потерялись» на любом из этапов.
Стратегия 3. Получите ответы на все вопросы
Со сценарием узнал. Подготовьте аргументы своего утверждения и того, чего вы хотите достичь. И предвкушайте то, что они могут вам сказать, получив все ответы. Вот несколько примеров:
- «Если у вас нет счета, вы не можете потребовать». Другие документы могут служить доказательством, например, подтверждение оплаты картой, с указанием даты и учреждения.
- «Вы не можете отменить до конца пребывания». Ложь. Вы можете запросить его в любое время, даже если вам придется заплатить штраф. Подсчитайте, что это не оскорбительно, а пропорционально пропущенному времени.
- «Вы не можете оформить вывод по телефону». Если услуга была заказана по телефону, они должны отказаться от подписки через ту же систему.
- «Возврат не принимается». Если в остальное время года они их принимают, они также должны сделать это, если только они не уведомят об этом на видном месте.
- «Гарантия на товары со скидкой короче». Ложь. Минимальная гарантия такая же через два года.
Стратегия 4. Узнайте, как далеко вы можете зайти
- Прочтите мелкий шрифт. И контракты, и гарантии, чтобы знать, что вы можете требовать, а что нет. Узнайте, прежде чем действовать. Если вы не уверены в своих правах, обратитесь за советом в информационное бюро или потребительскую организацию.
- Обратитесь в официальные учреждения. Такие, как муниципальные службы информации для потребителей (OMIC). Они не только проинформируют вас, но и бесплатно обработают вашу заявку.
Стратегия 5: Как вести переговоры лицом к лицу
- «Я хочу поговорить с вашим начальником». Если вы находитесь в заведении (магазине, ресторане и т. Д.) И «разговор» с сотрудником ни к чему не приводит, требуйте разговора со своим начальником.
- Запросите лист претензий. Магазины и сервисные компании обязаны иметь его и доставлять бесплатно, но иногда они предоставляют его в своей службе поддержки клиентов.
- Убедитесь, что он официальный. Он должен иметь фирменный бланк автономного правительства. В комплекте 3 экземпляра: для Вас, Администрации и учреждения. Они должны запечатать листы и дать вам первые 2.
Стратегия 6. Используйте Twitter и другие сети в качестве докладчика
- Воспользуйтесь преимуществами сетей. Компании очень озабочены тем, чтобы иметь хороший имидж в социальных сетях, где быстро распространяется критика. Через форумы и блоги вы можете связаться с людьми, у которых есть такая же проблема, и поделиться мнениями.
- Открытый канал. В отличие от других сетей, Twitter действует как громкоговоритель, поскольку он открыт для всех. И большинство компаний им пользуются.
- Зарегистрируйтесь, это просто. Войдите в twitter.com, заполните поля своим именем и адресом электронной почты, а затем выберите имя пользователя (@name) и пароль.
- Начните писать в Твиттере . Твиты - это сообщения длиной всего 140 символов. Но чем больше вы отправите, тем больше вероятность, что другие люди ответят, и компания свяжется с вами.
- Назовите компанию. Найдите свой аккаунт в Twitter с помощью увеличительного стекла. Обычно это что-то вроде @companyname. Включите его в свое сообщение, чтобы оно дошло до их учетной записи, и все знали, о чем вы говорите.
- И помечайте свои сообщения. Для маркировки он начинается с символа # и не может содержать пробелов (#companynameclaim). Группируйте твиты на одну тему.
С твиттером или фейсбуком вы можете добиться большего распространения
Стратегия 7. Получите это в письменной форме
- Бурофакс или заказное письмо. Если вы подаете заявление в письменной форме, отправьте свое письмо одним из этих способов, и вы получите подтверждение того, что они его получили. Электронную почту легче попасть в корзину, и они всегда могут сказать вам, что она не дошла до них или что она «попала в спам».
- Включите все свои данные. Ваш адрес и номер телефона, чтобы они могли найти вас, и дату, чтобы был записан момент, когда вы начали процедуру.
- Вы устанавливаете крайний срок. По закону у них есть месяц, чтобы ответить вам, за некоторыми исключениями. Попрощайтесь с фразой типа «Если в течение месяца я не получу ответа, я открою другие легальные каналы».
- Еще больше тузов в рукаве. Отправьте свое письмо нескольким получателям. Скорее всего, вас кто-то послушает. Узнайте названия отделов, которые могут быть наиболее полезны для вас. Вы часто можете найти эту информацию на сайте компании.
Стратегия 8: Единство - сила
- Коллективные иски. Они оказывают большее давление, чем те, которые представлены по отдельности, особенно перед сильными компаниями, такими как сбытовые компании или финансовые учреждения.
- Потребительские организации. В OCU или Facua, например, есть команды юристов, которые объединяют и защищают тех, кто сталкивается с той же проблемой. Но вы должны быть участником.
- Бесплатное приложение. Если вы хотите обмениваться информацией с другими потребителями, не тратя ни копейки, загрузите приложение ProtestApp из OCU, доступное для мобильных телефонов Android и iPhone.
Стратегия 9: Вежливый, но твердый
Формальный и негибкий. Позаботьтесь о формах как лично, так и по телефону или в письменной форме. Но не позволяйте своей вежливости ошеломить вас. Не теряя хладнокровия, оставайтесь твердыми, особенно если вы знаете, что закон на вашей стороне.
Стратегия 10: А если ничего не помогает …
- Зайдите в сам сектор. Существуют специализированные организации, такие как Испанское агентство по защите данных; Омбудсмен Банка Испании по делам клиентов по искам к финансовым организациям; или в Офисе обслуживания пользователей телекоммуникаций для телефонных и интернет-дел.
- Обратитесь в арбитраж. Это бесплатно и довольно быстро. Вы можете запросить его в муниципальном офисе информации для потребителей или на веб-сайте системы потребительского арбитража. «Единственный» недостаток состоит в том, что компания должна согласиться подчиниться ему добровольно. Вы сможете отличить заведения, присоединившиеся к арбитражу, потому что у них есть логотип на видном месте.
- И если вы решите пойти в суд. Очень хорошо цените, если это действительно вам компенсирует. Это медленный и дорогостоящий процесс: вам придется заплатить адвокату, адвокату и судебные издержки - за исключением претензий на сумму менее 2000 евро, но в этом случае вам придется представлять себя, а это непросто. Кроме того, приговор может включать не компенсацию для вас, а санкцию для компании. Если вы все же решите продолжить, проверьте, есть ли у вас правовая защита, покрытая какой-либо страховкой, например, жилищной.
